客户中心的替代价值分析

说到“客户中心”的价值，就是圈子内外的专业人士和好朋友所认可的最简单的标准就是运营过程中产生的经济价值和信息价值。信息价值本质上是经济价值，例如客户的产品，服务需求信息，有关产品和服务的客户改进信息等，最终可以转化为以数字衡量的经济价值。可以为企业发展提供巨大且易于衡量的经济价值的客户中心似乎是一个很好的客户中心，因为在此过程中使用新技术，新管理方法或新服务形式，最终目的是为了提高经济效益。不可否认，要做好售后服务，追求电子营业额，收集渠道价值信息，为企业业务部门提供有价值的客户信息和需求，为研发设计部门提供产品开发和开发的灵感。产品改进。商店，电子自助业务处理渠道等已经形成了良好的互补性和互动性，是衡量客户中心价值的相对主流方面和标准。今天，我想采用一种不同的方法，并讨论客户中心的非经济替代价值，即mdash，mdash和教育价值。最近，我更加关注微信朋友圈中好朋友分享的有关社会问题和教育问题的好文章。我还结合工作中的相关内容进行了深入的思考，发现客户中心实际上在教育中起着非常重要的作用。 ，一个是外部的，以客户为导向，另一个是内部和内部的。一家伟大的公司之所以伟大，并不是因为它创造了多少财富神话，也创造了多少富人。最后，这取决于它在多大程度上改变了人们的生活，改变了人们的行为以及改变了人们的思维方式。它促进了社会进步，例如伟大的乔布斯和苹果。有人说，当今互联网在中国如此火爆的原因实际上是对中国人快速赚钱的集体价值的很好表达。这似乎不是一种夸奖。在线购物销售创下了全球纪录，各种电子商务创新模式以及互联网金融的爆炸式增长。一切发生得太快了，太快了，人们只能关心摇头丸，没有时间考虑潜在的风险或关心某些事情。基础设施问题。就像我们的中国一样，经过30年追求经济目标的努力，许多人已经发现或感觉到以前的许多做法存在问题，并且存在许多潜在的危险，因此他们反复强调必须放慢脚步，调整和优化货币政策。经济。该结构还需要解决人们的生计和环境问题。更进一步，回到以客户为中心的教育价值问题。长期以来，客户中心一直在迅速发展，这与中国庞大的经济环境密不可分。客户服务行业从业者展望未来时，他们更加关注服务形式的创新发展以及新技术的开发和应用。但是作者相信，作为客户中心，正是由于它在收集客户信息和与客户沟通方面的独特优势，是其他渠道无法比拟的，因此不仅可以从客户那里收集到高经济价值的信息。信息，但也可以收集信息。企业员工教育培训的第一手案例信息，不仅可以从客户投诉中发现产品和服务的缺陷和漏洞，而且可以发现管理系统中的缺陷和漏洞。客户中心可以成为企业风险管理的敏感天线。例如，根据过去的投诉经验，如果一个客户反复抱怨某个问题，或者许多客户反复抱怨同一问题，只要他们可以让自己冷静下来并让客户停止抱怨就足够了。但是，当前的情况发展需要客户中心投诉处理人员为了能够以更高的专业水平和更敏锐的职业敏感性来捕获投诉背后的隐患，这可能有助于公司发现风险漏洞并防止出现更大的风险。这甚至比创造经济利益更有价值要好。目前，我们可以将这些投诉归因于异常投诉。什么是异常？在正常情况下，为帮助客户解决问题，客户不应再提出投诉，但客户仍会通过各种渠道投诉，并且对处理结果不满意。除了排除客户的不合理因素外，投诉处理专家和客户中心管理人员还应具有找出投诉背后的问题，分析和研究规则和共同性并从根本上解决客户投诉的能力。这种异常的投诉通常是有价值的教学案例，可以由非以客户为中心的部门中的其他员工用来学习和共享，以及改进系统和系统。过去，客户中心的投诉，座席录音和其他材料是进行座席培训和学习的重要材料，即使是比较典型的情况，也很少用于业务主管，中层干部和所有员工之间的讨论和学习。而且很难解决。 ，也以工作报告的形式从客户中心发送给相关负责人。但是现在不一样了。由于提出了客户中心的内部教育价值，因此有必要深入挖掘隐藏在日常运营或投诉案例中的客户信息中隐藏的员工教育价值，这比让员工学习相对认真的管理体系要好。有效，更容易理解和模仿正确的解决问题的方法。因为它被定义为以客户为中心的教育的价值，所以这意味着此事不能紧迫，必须缓慢，稳定，扎实且耐心地完成。它不能像追求经济利益那样大步向前。对产品经理进行实际案例教育，以便他可以体验客户对产品的真实感受，并向一线员工提供真实案例，以便他可以理解为什么必须以这种方式制定规则和规定，并且可以感觉到客户的焦虑。来。换句话说，通过客户中心一线的案例，公司各个级别的员工都更加尊重管理体系，更加人性化地对待客户。接下来，让我们讨论客户中心的外部教育价值，它主要是指以客户为中心。在此，笔者以银行客户服务中心为例。在互联网金融的冲击下，银行发展的一个明显变化就是产品的沉没。产品下沉是什么意思？正是越来越多的关注基础客户。互联网金融对银行产生如此巨大影响的主要原因是要抓住过去没有被银行充分维护的低端客户。银行的传统观点是，无论产品销售或各种渠道提供的服务是基于客户资产进行分层的，对利润贡献率较低的基本客户的维护自然并不高。但是，互联网金融的井喷式发展告诉银行一个事实，即数量变化将发生质变，并且基本客户的力量不可低估。通常，中高端客户的财务质量较高，并且对银行产品和银行服务相对熟悉。但是，有很多基本客户实际上缺乏基本的财务知识。为此，我相信自己一直是银行的客户服务同事，在工作中必须有深刻的理解。对于这些基本客户，银行通常不向他们提供财富管理经理和客户经理。他们遇到问题后，最快的解决方案是拨打客户服务热线。因此，银行客户服务人员在为这些基本客户提供服务时，在一定程度上为客户提供了金融知识教育和金融质量教育。这是基础教育和家庭教育中非常缺乏的常识教育中文学校的教育。特别是，受教育程度低，经济能力弱的客户缺乏金融知识尤为明显，这使得他们在与金融机构打交道时容易出现各种问题。它不仅反映了中国公民和发达国家的整体财务质量之间的差距，而且从另一个方面反映了中国教育的缺陷。在银行的客户中心可以看到中国人缺乏合同精神和对信贷的重视不足。上述所谓的客户教育价值只是从客户中心的日常工作中总结出来的。至于是否有更好的方式为客户提供相应的教育，我们需要在未来进行更多思考，探索和实践。作为客户中心经理，我相信，除了追求经济价值之外，还应该具有理想主义的感觉和社会责任感，这将使客户中心从业人员的工作更加有意义。