您的呼叫中心KPI指标设置正确吗？

呼叫中心是许多公司中评估最多，分析最多的部门。我们有一个现成的系统，每天产生大量原始数据和相关的统计分析结果。我们将我们的呼叫中心与其他呼叫中心进行了基准比较，以找出差距所在。但是有一句老话：“仅仅因为您可以测量它，并不意味着您应该测量它。”这句话的结论也是正确的。 ”仅仅因为您应该测量它并不意味着您可以测量它。 -至少不会容易。 “在确定哪些指标可以为我们提供最有用的信息时，我们需要考虑谁是我们的关键利益相关者：他们是客户/呼叫者，管理层和员工。每个小组对最重要的事情都有自己的看法，有些看法彼此冲突。现在让我们看一下这三类人关心的三个最重要的事情。客户KPI指标01当我需要您时，您在哪里？此要求集中在客户需要呼叫呼叫中心时，呼叫中心的工作时间是否可以满足客户的需求。许多呼叫中心需要运行7X24小时，但某些呼叫中心不是必需的。对于那些不使用7X24小时的呼叫中心，它可以帮助您计算在呼叫中心运行前的小时内和关闭操作后的小时内，以及操作开始后一小时和一个小时后的客户呼叫数量。操作关闭前一小时。更好地平衡呼叫中心的运行时间。这也意味着您必须安排具有适当技能的座席来满足在线呼叫者的需求。例如，技术支持流量的高峰可能在晚上或晚上，而与计费问题有关的呼叫主要集中在白天。这也意味着您的呼叫中心应向客户提供可靠的自助服务选项，以便客户可以随时获得服务。最后，这还意味着在合理时间内接听客户电话。对于大多数呼叫中心而言，响应速度是关键的驱动数据。无论是服务水平（Y秒内回答了X％的呼叫）还是平均应答速度（ASA），它都使企业（呼叫中心）可以在正确的时间将正确数量的员工放到正确的位置。满足客户需求的主要行驶指标。但是响应速度是否是影响客户满意度或业务成功的最重要因素？还是仅仅是因为该指标易于衡量，并且“我们总是这样做”？是的，客户不想等待，但是当被问及他们希望看到呼叫中心服务方面的改进时，有74％的受访者表示他们希望更轻松，更方便的服务，有67％的受访者希望就座。丰富专业知识，提高专业能力（Accenture 2009年全球消费者满意度报告）。客户似乎真正想要的是快速解决他们的问题。快速接听电话只是整个过程的开始。为客户提供一致的等待时间比回答速度有时快而有时慢时要重要，但是“平均”要重要得多。我们已经看到，衡量服务提供的一致结果已成为行业的趋势。一些指标（如达到半小时服务水平指标的85％达到80/30）已经开始出现。 02一个电话可以解决我的问题。许多客户希望的是，他们的问题可以得到快速解决，而没有任何后续麻烦。迅速给出答案或解决方案很好，但是真正的问题是，我们真的能使问题消失吗？我们通常将此度量标准称为首次调用解决率（FCR）或“全部设置”。但是更具挑战性的是，该指标不容易衡量，并且没有统一的计算公式可应用于不同公司，甚至同一呼叫中心内的不同类型的呼叫。回顾一下无法立即解决的呼叫问题根本原因的相关研究非常有趣。一些研究表明，大约有17％的问题由于客户自身的原因而无法一次解决（例如，致电时无法准备所有信息等），而37％的问题无法一次解决。一次是由于公司原因（例如，沟通不足，流程缺失）eps等），由于代理原因，无法立即解决44％的问题。尤其是当呼叫中心具有不同的服务号码，复杂的IVR菜单以及频繁的呼叫溢出或转接时，一次性解决率将变差，客户体验将变差。有人建议，改进FCR的方法是确保员工接受全面培训，拥有完整的知识和系统工具支持以及灵活地处理客户要求（也许通过在座席桌面上显示实时指导，提供多种说明或解决方案） ）。清晰可信的解释是接受客户的关键，因此我们应该为代理商配备此类支持工具，以实现此目标。测量FCR可以为我们提供一些重要信息，但是前提是我们必须进行根本原因分析。我们需要知道是否可以避免失败，是否是流程操作中的问题，或者代理是否没有正确处理它。然后，我们可以集中精力解决问题的根本原因。 03关注并尊重我们。当客户感到有价值时，他们倾向于积极响应并进行合作。我们不仅必须告诉他们我们珍惜他们，而且还必须采取行动。一种方法是真正听取他们的声音并使用他们的反馈来改进业务流程，产品和服务。呼叫中心座席每天与之交谈的客户数量大于一年中公司其他部门的员工数量，因此我们还需要从座席收集信息并有效利用此信息。客户是否告诉我们该过程已中断？对要填写的表单信息感到困惑？我们竞争对手的产品是否具有比我们产品更多的功能？我们需要尽可能详细地收集此信息，并将其传递给相关部门以采取行动。例如，一家金融公司开始收集和分析客户反馈，然后发现相当多的客户电话是投诉或关于收费的投诉。进一步的分析表明，处理客户投诉和投诉的成本超过了此费用所产生的收入，并且不包括因愤怒和不满而转而搬到其他房屋的客户的损失。因此，公司最终决定终止这笔费用。管理KPI01客户保留率和客户增值管理管理部门正在对呼叫中心施加越来越大的压力，以便可以增加收入。客户保留固然重要，但增加客户的“钱包份额”，销售更多产品以及成功续签合同将更直接地改善呼叫中心的财务底线。谁比刚刚解决了客户问题的代理商更适合向客户推荐和销售相关产品？尽管一些被招募从事服务工作的人起初可能不喜欢它，但是没有人能阻止对呼叫中心产生收入的迫切需求。从服务到销售的过渡不再是一种选择。衡量转化率，销售成功率，单次通话收入或分钟收入将成为重要的绩效指标。 02员工保留和员工增值。在员工方面，也许最重要的统计数据是员工离职率。深入，详尽地分析员工流动数据非常重要。整个中心的总流失率数据固然有用，但是否详细说明了交通类型，轮班次数，主管人员，工作时间，甚至员工的绩效水平？离开员工比离开最糟糕的员工要痛苦得多。如果团队领导者或团队从未失去过员工，或者团队的员工都无法挽留，那么该给他/她一些咨询帮助或表彰奖励了。定期的员工满意度调查也很有价值，但前提是您将员工的反馈转化为行动。不要等到辞职面试后才发现员工离职的原因-经常问为什么现任员工仍在工作。 03收益率有两个基本组成部分：收入和成本。在呼叫中心，我们最重要的资源是人力资源，成本也是人。了解概念，例如减少员工的工作时间，占用水平，安排工作效率科学性和自助服务利用率将帮助我们专注于处理已成为问题的问题。呼叫中心需要注意的一个综合指标是单个呼叫（联系人）的费用。尽管此指标没有完全统一的计算方法，但每月计算中包含的项目的一致性，不同位置的呼叫中心计算的一致性以及中心运营的一致性将为我们提供清晰的成本趋势。将您的运营成本与其他呼叫中心的运营成本进行比较通常是没有意义的，因为计算中包含的成本项可能不同，生活成本也有所不同，处理的呼叫类型也可能非常不同。平均处理时间（AHT）。优化收益率的一个重要想法是超越特定的运营成本管理。通过承担客户信息渠道的责任，收集，整理，分析客户信息并将其传递给企业的其他部门，将为企业的整体成功做出更大的进步。贡献。这就是呼叫中心对数据分析工具的需求的驱动力。使用数据分析工具，呼叫中心可以分析和挖掘“非结构化”信息，例如呼叫记录和电子邮件。测量呼叫中心的客户信息反馈以及该信息对企业总收入的贡献将极大地帮助企业的高级管理层充分认识呼叫中心的价值贡献。一线员工KPI01当我想工作时，除了薪水外，一线代理商最重要的事情就是时间表。我们都听到了很多关于“工作与生活平衡”的话题，以及这种观点如何在年轻人中流行。但是呼叫中心面临的挑战是，当客户打来电话时，我们必须要有人接听。这要求呼叫中心在调度方面具有一定的创造力。临时工，家庭座位，灵活的休息时间管理等是常见的有效方法。但是，要根据员工的满意度实现人员和工作量的完美匹配，确实需要劳动力资源管理团队付出很多努力。在计划的实施和按需调整过程中，业务量预测的准确性，计划有效性和运营有效性等指标将帮助我们找到适当的平衡。 02公平对待。是否有座位总是接听更少的电话，有更多的休息时间，得到一线主管的更好照顾，还是总是在没有任何特殊原因的情况下更好地轮班？员工将观察到任何异常情况。有时由于某种原因，事情是不公平的。如果员工可以很好地理解它，那么它就可以为员工所接受。这种情况可以通过员工满意度调查反映出来。一般而言，当员工感到沮丧时，旷工现象会越来越频繁。如果您不及时注意，很快就会有员工离职。注意员工缺勤的变化是实时获得座席满意度脉动的好方法。 03发展与增长的机会我们几乎可以肯定地说，在您所有的席位中，只有极少数人计划在自己的余生中保持在线。大多数其他人期望某种自我发展的机会。累